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http://monografias.uem.mz/handle/123456789/492| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | A Internet como uma ferramenta de marketing para atrair e fidelizar clientes – o caso do Banco Comercial e de Investimentos (BCI) |
| Autor(es): | Donça, Ema de Nádia |
| Primeiro Orientador: | Rajá, Estácio |
| Resumo: | A Internet tornou-se um grande mercado tanto para as empresas pelo grande alcance geográfico de potenciais compradores como para o consumidor que tem várias opções de compra, o que lhe permite ser cada vez mais exigente no acto da escolha do produto e do fornecedor. O sector bancário foi o escolhido para a análise pelo receio de manipular as suas contas bancárias e aceder a outros serviços através da rede. Nesse contexto a presente pesquisa tem como objectivo analisar o papel que a internet como uma ferramenta de marketing tem no processo de fidelização dos clientes do Banco Comercial e de Investimentos (BCI), assim como no processo de atracção dos potenciais clientes. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa e carácter descritivo que para a sua efectivação foi feita uma consulta bibliográfica, uma entrevista aos responsáveis da área de Marketing do BCI, para verificar de que forma o banco utiliza a internet para se aproximar dos clientes e um inquérito aos clientes que contou com uma amostra de 54 clientes estratificados em usuários e não usuários do serviço internet banking onde se pretendia analisar as razões da aderência ou não ao serviço, as suas expectativas, a sua percepção e o nível de satisfação. Dos resultados obtidos, constatou-se que existe uma resistência por parte dos clientes a usar a internet pela falta de confiança e que as estratégias de comunicação e publicidade de todos os seus produtos e serviços via internet não estão a ter um bom desempenho visto que a maioria dos entrevistados afirma nunca ter visto nenhuma publicidade do BCI na internet. Mas de uma maneira geral verifica-se que os clientes estão satisfeitos com o desempenho do serviço e que a internet é uma ferramenta eficiente para atrair e fidelizar clientes mas que o BCI não a utiliza na sua plenitude. Para colmatar essa deficiência recomenda-se que o banco desenvolva mais acções de comunicação de Marketing mostrando de forma clara as vantagens que os potenciais clientes poderão adquirir aderindo ao e-banking e usando mais a internet e recomenda-se também que integre os canais físico e virtual por forma a aproveitar as suas vantagens, a fim de maximizar a contribuição de ambos no processo de fidelização. |
| Abstract: | The Internet has become a huge market for both companies due to its wide geographic reach potential buyers as well as for the consumer who has several purchase options, which gives him allows you to be more and more demanding in the act of choosing the product and the supplier. The sector banking was chosen for analysis for fear of manipulating their bank accounts and accessing to other services over the network. In this context, this research aims to analyze the role that the internet as a marketing tool has in the process of customer loyalty of Banco Comercial e de Investimentos (BCI), as well as in the process attracting potential customers. It is a research of a qualitative nature and character descriptive that for its effectiveness a bibliographic consultation was made, an interview to the responsible for the BCI Marketing area, to check how the bank uses the internet to get closer to customers and a customer survey that included a sample of 54 customers stratified into users and non-users of the internet banking service where it was intended analyze the reasons for adhering or not to the service, your expectations, your perception and the level satisfaction. From the results obtained, it was found that there is resistance on the part of customers to use the internet due to lack of trust and that communication and communication strategies advertising for all of their products and services via the internet are not performing well since most respondents claim to have never seen any advertising from BCI in the Internet. But in general it appears that customers are satisfied with the performance of the service and that the internet is an efficient tool to attract and retain customers but that BCI does not use it to the full. To remedy this deficiency it is recommended that the bank develops more Marketing communication actions showing clearly the advantages that potential customers will be able to acquire by joining e-banking and using more internet and it is also recommended to integrate the physical and virtual channels in order to take advantage of its advantages, in order to maximize the contribution of both in the loyalty process.(Nossa Tradução) |
| Palavras-chave: | Internet Marketing Atracção Fidelização |
| CNPq: | Ciências Sociais Aplicadas |
| Idioma: | por |
| País: | Moçambique |
| Editor: | Universidade Eduardo Mondlane |
| Sigla da Instituição: | UEM |
| metadata.dc.publisher.department: | Faculdade de Economia |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://localhost:8080/xmlui/handle/123456789/492 |
| Data do documento: | 21-Set-2011 |
| Aparece nas coleções: | FACECO - Economia |
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