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http://monografias.uem.mz/handle/123456789/5410| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | Proposta de implementação do sistema smartfood para a melhoria da prestação dos serviços no restaurante "Inhambane Hotel Escola" |
| Autor(es): | Muchanga, Apolo Jose |
| Primeiro Orientador: | Leonel casimiro, Lourenco |
| metadata.dc.contributor.referee1: | Gove Junior, Joao |
| metadata.dc.contributor.referee2: | Cossa, Sonia |
| Resumo: | A competitividade da oferta hoteleira tem sido muito debatida, onde a “qualidade dos serviços” assume o papel central, uma vez que, tratando-se da oferta de um serviço, deve-se ser capaz de o qualificar como “melhor” ou “pior”, ou seja, deve-se ser capaz de identificar falhas nos serviços, para assim se poder encontrar as soluções adequadas. O trabalho propõe a implementação do modelo Servqual para a avaliação da qualidade de serviços prestados no “Pole Hotel”, localizado na Vila Sede do Distrito de Marracuene, província de Maputo, em Moçambique. Através do modelo SERVQUAL, um instrumento que mede a qualidade de um serviço através da comparação entre a expectativa e a percepção que o cliente tem do mesmo serviço. A metodologia de investigação adoptada consistiu numa pesquisa de campo, que incidiu sobre a qualidade dos serviços na hotelaria, tendo sido uma pesquisa aplicada e exploratória, de natureza qualitativa e quantitativa, tendo se apoiado na bibliografia e nos documentos para a base teórica do trabalho. Os dados foram colectados por meio de um questionário e por uma amostragem não probabilística por conveniência de 13 participantes, todos clientes do hotel. Ao implementar o modelo SERVQUAL para avaliar os serviços prestados no “Pole Hotel” espera-se a identificação das Gap (lacunas) existentes entre as expectativas dos clientes e as suas percepções sobre o serviço prestado, a priorização de áreas de melhoria e acções específicas para reduzir lacunas, incluindo treinamentos do staff, melhoria de processos, comunicação com clientes e ajustes de infraestrutura, bem como o aumento projectado na satisfação do cliente e a fidelização. A aplicação do modelo SERVQUAL no “Pole Hotel” permitirá oferecer uma visão clara das discrepâncias entre as expectativas dos clientes e a qualidade percebida dos serviços. A partir do diagnóstico, é possível priorizar acções que reduzam as lacunas mais expressivas, promovendo melhorias tangíveis na qualidade do serviço. |
| Abstract: | The competitiveness of the hotel supply has been widely debated, where the "quality of services" assumes a central role, since, when dealing with the offer of a service, it must be possible to qualify it as "better" or "worse," that is, it must be possible to identify flaws in the services in order to find the appropriate solutions. This work proposes the implementation of the SERVQUAL model for the evaluation of the quality of services provided at the "Pole Hotel," located in the Vila Sede of the Marracuene District, Maputo Province, Mozambique. Through the SERVQUAL model, an instrument that measures the quality of a service by comparing the expectation and the perception that the client has of the same service. The research methodology adopted consisted of field research, which focused on the quality of services in the hotel industry, being an applied and exploratory research, of a qualitative and quantitative nature, having relied on bibliography and documents for the theoretical basis of the work.The data was collected through a questionnaire and a non-probabilistic convenience sampling of 13 participants, all hotel clients. By implementing the SERVQUAL model to evaluate the services provided at the “Pole Hotel”, it is expected to identify the gaps between customer expectations and their perceptions of the service provided, prioritize areas for improvement and specific actions to reduce gaps, including staff training, process improvement, communication with clients and infrastructure adjustments, as well as the projected increase in customer satisfaction and loyalty. The application of the SERVQUAL model at the “Pole Hotel” will provide a clear view of the discrepancies between customer expectations and the perceived quality of services. From the diagnosis, it is possible to prioritize actions that reduce the most significant gaps, promoting tangible improvements in service quality. (TRADUÇÃO NOSSA) |
| Palavras-chave: | Avaliação e melhoria Qualidade dos serviços Modelo SERVQUAL Pole Hotel |
| CNPq: | Ciencias Sociais Aplicadas Turismo |
| Idioma: | por |
| País: | Moçambique |
| Editor: | Universidade Eduardo Mondlane |
| Sigla da Instituição: | UEM |
| metadata.dc.publisher.department: | Escola Superior de Hotelaria e Turismo de Inhambane |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://monografias.uem.mz/handle/123456789/5410 |
| Data do documento: | 24-Fev-2026 |
| Aparece nas coleções: | ESHTI - Gestão Hoteleira |
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