DSpace at My University FLSC - Faculdade de Letras e Ciências Sociais FLSC - Antropologia
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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Cultura organizacional e atendimento ao cliente: um estudo de caso no balcão de atendimento das Águas da Região de Maputo - AdeM
Autor(es): Araújo, Deolinda César
Primeiro Orientador: Mariano, Esmeralda
Resumo: O presente estudo analisa a relação entre cultura organizacional e atendimento ao cliente num contexto de interacção entre os colaboradores de uma loja das Águas da Região de Maputo e seus respectivos clientes. Este assunto é analisado a partir de três perspectivas. A primeira explica que os processos de atendimento nas organizações estão directamente virados para a satisfação dos clientes. A segunda perspectivaexplicao papel da comunicação organizacional no processo de atendimento ao cliente. Por fim, a terceira perspectiva defende que a cultura organizacional é determinante para o tipo de relação mantida entre uma organização e seus consumidores e na construção social colectiva e dinâmica, compartilhada por pessoas e grupos sociais que percebem, pensam e reagem diante de diferentes contextos. As referidas perspectivas permitem compreender a relação entre a cultura organizacional e o atendimento ao cliente nas perspectivas de satisfação dos clientes, da comunicação organizacional entre os colaboradores e da construção das relações sociais entre colaboradores e clientes. Contudo, estas perspectivas mostram-se limitadas por não permitirem compreender o tipo de relações sociais construídas na relação entre cultura organizacional e atendimento ao cliente. Com base num trabalho etnográfico realizado numa das lojas das Águas da Região de Maputo consegui identificar as percepções sobre o atendimento entre colaboradores e clientes. Consegui, igualmente, compreender a relação que existe entre a cultura organizacional e as percepções sobre o atendimento ao cliente, bem como compreender o processo de construção de relações entre colaboradores e clientes no processo de atendimento. A discussão dos resultados permitiu compreender queno contexto estudado, a cultura organizacional e o atendimento ao cliente é um processo de construção de relações de conflitos e de amizades, resultantes da interacção entre alguns clientes e colaboradores no processo de atendimento.
Abstract: The present study analyzes the relationship between organizational culture and customer service in a context of interaction between employees of a store in Águas da Maputo Region and their respective customers. This subject is analyzed from three perspectives. The first explains that the processes of service in organizations are directly focused on customer satisfaction. THE second perspective explains the role of organizational communication in the process of customer service. Finally, the third perspective argues that organizational culture is determinant for the type of relationship maintained between an organization and its consumers and in collective and dynamic social construction, shared by people and social groups that perceive, think and react in different contexts. These perspectives allow us to understand the relationship between the organizational culture and the customer service from the perspective of customer satisfaction, communication between employees and the construction of social relations between employees and customers. However, these perspectives are limited by not allow us to understand the type of social relations built on the relationship between culture organizational and customer service. Based on an ethnographic work carried out in one of the stores in Águas da Região de Maputo was able to identify perceptions about service among employees and customers. I was also able to understand the relationship that exists between culture organizational structure and perceptions of customer service, as well as understanding the process of building relationships between employees and customers in the process of attendance. The discussion of the results allowed us to understand the context studied, the culture organizational and customer service is a process of building business relationships conflicts and friendships, resulting from the interaction between some customers and employees in the service process. (TRADUÇÃO NOSSA)
Palavras-chave: Cultura organizacional
Construção social
Percepção
CNPq: Ciências Humanas
Antropologia
Idioma: por
País: Moçambique
Editor: Universidade Eduardo Mondlane
Sigla da Instituição: UEM
metadata.dc.publisher.department: Departamento de Arqueologia e Antropologia
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://localhost:8080/xmlui/handle/123456789/490
Data do documento: 1-Out-2017
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