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http://monografias.uem.mz/handle/123456789/3422| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | Avaliação da Qualidade no Atendimento ao Cliente nos Estabelecimentos Turísticos: Caso da Praia do Bilene |
| Autor(es): | Abílio, Madalena Cristina |
| Primeiro Orientador: | Cumbe, Aurélio Augusto |
| Resumo: | O presente trabalho tem como tema "Avaliação da qualidade no atendimento ao cliente nos estabelecimentos turísticos: caso da Praia do Bilene, localizada no Distrito da Macia, na Província de Gaza, e por ser um destino que oferece uma diversidade turística e grande interesse para o turismo, o mesmo pretende avaliar a qualidade no atendimento ao cliente nos estabelecimentos turísticos, através do modelo SERVPERF concebido por Cronin e Taylon, o modelo consiste na percepção da qualidade após a prestação dos serviços. Tendo por base o instrumento da medição da qualidade dos serviços, o SERVPERF, elabora-se e aplica-se um questionário aos clientes dos estabelecimentos da Praia do Bilene, tendo obtido um tamanho de amostra de 74 clientes. A metodologia de investigação adoptada foi uma pesquisa de campo, que incide sobre a qualidade dos serviços, quanto a pesquisa classifica-se como aplicada e exploratória, quanto a abordagem do problema é qualitativa e quantitativa, para além dessas pesquisas, o trabalho teve como suporte a pesquisa bibliográfica e documental baseada na consulta de algumas literaturas como artigos científicos e documentos impressos. Os dados foram colectadas por meio de um questionário e por uma amostragem não probabilística por conveniência. As principais técnicas estatísticas para interpretação dos resultados foram estatística descritiva (média e desvio padrão), análise factorial e seus componentes principais (Alfa Cronbach, teste de KMO e esfericidade de Bartlett). Verifica-se ainda que, a avaliação da qualidade dos serviços nos estabelecimentos na óptica da qualidade percebida, as dimensões com maior relevância foram: segurança, presteza e confiabilidade. E no que refere-se a validação dos testes das hipóteses, a primeira e a segunda foram aceites e a terceira foi rejeitada. Entretanto, após interpretação e discussão dos resultados, a qualidade dos serviços oferecidos nos estabelecimentos turísticos da Praia do Bilene é no geral boa, mas surgiram algumas informações relevantes, que podem vir a auxiliar na melhoria contínua dos seus produtos e serviços, apresentando assim, as sugestões para melhorar a qualidade dos serviços/produtos |
| Abstract: | This work has as its theme "Assessment of quality in customer service in establishments tourist destinations: the case of Praia do Bilene, located in the District of Macia, in the Province of Gaza, and as it is a destination which offers tourist diversity and great interest for tourism, it aims to evaluate the quality in customer service in tourist establishments, through the SERVPERF model designed by Cronin and Taylon, the model consists of the perception of quality after providing services. Based on the instrument for measuring the quality of services, SERVPERF, a questionnaire is created and applied to customers of establishments in Praia do Bilene, having obtained a sample size of 74 customers. A The research methodology adopted was field research, which focuses on the quality of services, when the research is classified as applied and exploratory, when the approach to the problem is qualitative and quantitative, in addition to this research, the work was supported by bibliographic and documentary research based on consultation of some literature such as scientific articles and printed documents. The data was collected through a questionnaire and non-probabilistic convenience sampling. To the main statistical techniques for interpreting results were descriptive statistics (mean and deviation standard), factor analysis and its main components (Alpha Cronbach, KMO test and sphericity of Bartlett). It can also be seen that the assessment of the quality of services in establishments from the perspective of perceived quality, the most relevant dimensions were: safety, promptness and reliability. And what refers to the validation of hypothesis tests, the first and second were accepted and the third was rejected. However, after interpretation and discussion of the results, the quality of services offered in tourist establishments in Praia do Bilene is generally good, but some relevant information has emerged, which can help in the continuous improvement of your products and services, thus presenting suggestions for improve the quality of services/products |
| Palavras-chave: | Atendimento ao cliente Qualidade dos serviços Modelo SERVPERF Estabelecimentos turísticos Praia do Bilene |
| CNPq: | Ciências Sociais Aplicadas |
| Idioma: | por |
| País: | Moçambique |
| Editor: | Universidade Eduardo Mondlane |
| Sigla da Instituição: | UEM |
| metadata.dc.publisher.department: | Escola Superior de Hotelaria e Turismo de Inhambane |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://monografias.uem.mz/handle/123456789/3422 |
| Data do documento: | 30-Jun-2023 |
| Aparece nas coleções: | ESHTI - Gestão de Mercados Turísticos |
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