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http://monografias.uem.mz/handle/123456789/3196| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | O uso do serviço E-bank do BCI para a atracção e fidelização de clientes |
| Autor(es): | António, Shânia da Nicha Hermínia |
| Primeiro Orientador: | Cossa, Delso Luís |
| Resumo: | A rede mundial de computadores se tornou uma ampla praça de negócios, tanto para as empresas, devido ao vasto alcance geográfico de clientes em potencial, quanto para os consumidores, que possuem várias alternativas de aquisição, permitindo-lhes ser cada vez mais exigentes no momento de selecionar o produto ou o fornecedor. O segmento bancário foi selecionado para a análise devido ao temor de manipulação das contas bancárias e acesso a outros serviços pela Internet. Neste contexto, o objectivo geral da presente pesquisa visa analisar as razões para a adesão ou não ao serviço, as expectativas, a percepção e o nível de satisfação dos clientes , e específicos são: bem como no processo de atracção de novos clientes. Este é um estudo qualitativo e descritivo, no qual se realizou uma pesquisa bibliográfica, entrevistas com os responsáveis pela área de marketing do BCI para verificar de que forma o banco utiliza a Internet para se aproximar dos clientes e uma pesquisa de opinião com 54 clientes, classificados em usuários e não usuários do serviço de internet banking. Os resultados evidenciaram que existe uma resistência dos clientes em usar a Internet, devido à falta de confiança, e que as estratégias de comunicação e publicidade de todos os produtos e serviços do banco pela Internet não têm um bom desempenho, já que a maioria dos entrevistados afirma nunca ter visto qualquer publicidade do BCI na rede. Contudo, de uma maneira geral, os clientes estão satisfeitos com o desempenho do serviço e reconhecem que a Internet é uma ferramenta eficiente para atrair e fidelizar clientes, embora o BCI não a utilize em sua totalidade. Para superar essa deficiência, recomenda-se que o banco desenvolva mais acções de comunicação de marketing, mostrando de forma clara as vantagens que os clientes em potencial podem adquirir ao aderir ao e-banking e usar mais a internet, e que integre os canais físicos e virtuais, com o objectivo de maximizar a contribuição de ambos no processo de fidelização. |
| Abstract: | The worldwide web has become a vast marketplace for both businesses, due to the wide geographic reach of potential customers, and consumers, who have various acquisition alternatives, allowing them to be increasingly demanding when selecting products or suppliers. The banking sector was selected for analysis due to the fear of manipulation of bank accounts and access to other services through the Internet. In this context, the objective of this research is to examine the role that the internet plays as a marketing tool in the process of customer loyalty and attraction for Banco Comercial e de Investimentos (BCI), as well as in the process of attracting new customers. This is a qualitative and descriptive study, in which a bibliographic research was carried out, interviews were conducted with the marketing team of BCI to verify how the bank uses the internet to approach customers, and an opinion survey was conducted with 54 customers, classified as users and non-users of internet banking services. The aim of the research was to analyze the reasons for adopting or not adopting the service, expectations, perception, and level of customer satisfaction. The results showed that there is a resistance from customers to use the internet due to a lack of trust, and that the communication and advertising strategies of all bank products and services through the internet do not perform well, as most respondents claim to have never seen any BCI advertising on the web. However, overall, customers are satisfied with the service performance and recognize that the internet is an efficient tool to attract and retain customers, although BCI does not fully utilize it. To overcome this deficiency, it is recommended that the bank develops more marketing communication actions, clearly showing the advantages that potential customers can acquire by joining e-banking and using the internet more, and integrating physical and virtual channels to maximize their contribution to the loyalty process. |
| Palavras-chave: | BCI E-bank Fidelização de clientes Marketing digital Comportamento do cliente |
| CNPq: | Ciências Sociais Aplicadas Comunicação |
| Idioma: | por |
| País: | Moçambique |
| Editor: | Universidade Eduardo Mondlane |
| Sigla da Instituição: | UEM |
| metadata.dc.publisher.department: | Escola de Comunicação e Artes |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://monografias.uem.mz/handle/123456789/3196 |
| Data do documento: | 1-Abr-2023 |
| Aparece nas coleções: | ECA - Marketing e Relações Públicas |
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