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http://monografias.uem.mz/handle/123456789/1612| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | Avaliação do nível de satisfação dos usuários de telefonia móvel na cidade de Maputo |
| Autor(es): | Juga, Adelino José Chingore |
| Primeiro Orientador: | Razac, Rafica Abdul |
| Resumo: | O sector de telefonia móvel em Moçambique, está se tomando cada vez mas competitivo, exigindo uma nova organização, com a adesão a conceitos que tornem o processo produtivo mais voltado a satisfação do cliente e possibilitem atingir melhores níveis de produtividade. Esta realidade impõe que as empresas busquem o melhor desempenho em suas actividades, incrementando formas de trabalho, principalmente quanto ao relacionamento com seus clientes. Neste sentido, o presente estudo, tem como objetivo central, avaliar o nível de satisfação dos usuários de telefonia móvel no que se refere à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas operadoras. A escolha do tema para a realização do trabalho foi baseada, por um lado, na importância actual, acadêmica, dos estudos sobre satisfação de clientes. A amostra deste trabalho é convencional, constituída por pessoas usuários de telefonia móvel, durante os meses de julho à agosto de 2007, num total de 320 entrevistados. Com o trabalho, constatou-se que, a qualidade das ligações, informações dadas e o central de atendimento são os sectores que diferenciam as duas operadoras. Concluí-se assim que, no geral, os usuários de telefonia móvel estão satisfeitos com a qualidade dos produtos e serviço prestados pela suas operadoras, mas dos insatisfeitos, a sua maioria são clientes da mcel. |
| Abstract: | The mobile telephony sector in Mozambique is becoming more and more competitive, requiring a new organization, with the adherence to concepts that make the production process more focused on customer satisfaction and allow for better levels of productivity. This reality imposes that companies seek the best performance in their activities, increasing ways of working, especially with regard to the relationship with their customers. In this sense, this study has as its main objective, to assess the level of satisfaction of mobile phone users with regard to the quality of products and services offered by operators. The choice of theme for carrying out the work was based, on the one hand, on the current academic importance of studies on customer satisfaction. The sample of this work is conventional, constituted by people using mobile telephony, during the months of July to August of 2007, in a total of 320 interviewees. With the work, it was found that the quality of calls, information given and the call center are the sectors that differentiate the two operators. It is thus concluded that, in general, mobile telephony users are satisfied with the quality of products and services provided by their operators, but of those dissatisfied, most are mcel customers. (TRADUÇÃO NOSSA) |
| Palavras-chave: | Sector de telefonia Satisfação do usuário Análise factorial Análise discriminante |
| CNPq: | Ciências Exactas e da Terra Probabilidade e Estatίstica |
| Idioma: | por |
| País: | Moçambique |
| Editor: | Universidade Eduardo Mondlane |
| Sigla da Instituição: | UEM |
| metadata.dc.publisher.department: | Faculdade de Ciências |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://monografias.uem.mz/handle/123456789/1612 |
| Data do documento: | 15-Dez-2007 |
| Aparece nas coleções: | FC - Matemática |
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