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http://monografias.uem.mz/handle/123456789/1311
Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
Título: | Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel em Moçambique |
Autor(es): | Calenga, João José Dina |
Primeiro Orientador: | Muendane, Cardoso |
Segundo Orientador: | Cardoso Junior, Paulo Tomas |
Resumo: | O presente estudo trata da avaliação da qualidade dos serviços de telefonia móvel em Moçambique e procura analisar o nível de satisfação dos clientes pelos serviços prestados pelas operadoras. As cinco dimensões de avaliação propostas por Parasuraman et al (1990), na escala SERVQUAL são operacionalizadas no instrumento de medição da qualidade percebida utilizado neste estudo. Uma base teórica congregando conceitos de qualidade, serviços e suas características, satisfação e alguns modelos de avaliação da qualidade de serviços nomeadamente, de GRONROOS (2000) e o modelo SERVQUAL contextualizam a pesquisa passando em revista o que já foi assumido como conhecimento cientificamente aceite. O questionário foi construído e adaptado do Modelo SERVQUAL e aplicado aos clientes da MCEL e da VODACOM. As hipóteses foram sujeitas a testes estatísticos (Qui- Quadrado e o teste de independência) e outras técnicas da estatística descritiva como a média, mediana e a moda. Os resultados obtidos ampliam a visão das empresas sobre as dimensões de qualidade utilizadas pelos clientes para avaliar os seus serviços, permitem também as empresas de telefonia móvel estabelecer padrões de qualidade percebida pelos clientes. A satisfação dos clientes foi verificada. Não existem muitas diferenças na avaliação que os clientes fazem dos serviços prestados pelas duas operadoras. As diferenças são pequenas o que leva a entender que a avaliação é feita com outras variáveis como o preço e pacotes de serviços. Os resultados encontrados demonstram que os clientes de telefonia móvel em Moçambique avaliam positivamente os serviços prestados mas com um factor crítico capaz de alterar a avaliação do cliente que é o atendimento na linha telefônica das operadoras. |
Abstract: | This study deals with the assessment of the quality of mobile telephony services in Mozambique and seeks to analyze the level of customer satisfaction with the services provided by operators. The five dimensions of assessment proposed by Parasuraman et al (1990) in the SERVQUAL scale are operationalized in the instrument for measuring the perceived quality used in this study. A theoretical basis bringing together concepts of quality, services and their characteristics, satisfaction and some service quality assessment models, namely, by GRONROOS (2000) and the SERVQUAL model contextualize the research by reviewing what has already been assumed as scientifically accepted knowledge. The questionnaire was constructed and adapted from the SERVQUAL Model and applied to MCEL and VODACOM customers. The hypotheses were subjected to statistical tests (Chi-Square and the independence test) and other descriptive statistics techniques such as mean, median and mode. The results obtained expand the companies' view of the quality dimensions used by customers to evaluate their services, and also allow mobile telephony companies to establish quality standards perceived by customers. Customer satisfaction was verified. There are not many differences in the assessment that customers make of the services provided by the two operators. The differences are small, which leads to the understanding that the assessment is made with other variables such as price and service packages. The results found show that mobile telephony customers in Mozambique positively assess the services provided, but with a critical factor capable of changing the customer's assessment, which is the service provided by the operators' telephone line.(TRADUÇÃO NOSSA) |
Palavras-chave: | Avaliação da qualidade Serviços de telefonia móvel Satisfação dos clientes Moçambique |
CNPq: | Ciências Sociais Aplicadas Economia |
Idioma: | por |
País: | Moçambique |
Editor: | Universidade Eduardo Mondlane |
Sigla da Instituição: | UEM |
metadata.dc.publisher.department: | Faculdade de Economia |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://monografias.uem.mz/handle/123456789/1311 |
Data do documento: | Set-2005 |
Aparece nas coleções: | FACECO - Gestão |
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